近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）堅持“以人民為中心”的發展理念不動搖，加速推進柜面體驗化服務能力建設，積極“思變、求變、創變”，打通服務“快車道”，跑出便民“加速度”，擦亮柜面服務“新底色”。

面貌煥新，提供“觸手可及”的金融保險服務

優化網點廳堂布局，營造全新服務環境。自2021年起，中國人壽壽險公司圍繞“溫暖”“智能”“時尚”“品牌”等感官元素，升級設計“客戶體驗中心”，推出高端店、智享店、全智能店、輕型店四套環境布局，靈活搭配智能體驗區、便民服務區、銷售活動區、業務洽談區、現金柜臺等十余個功能區，以場景化區域布局、智能化機具配置、人性化細節設計，塑造科學服務動線，打造多元交互空間，充分激發網點活力，為客戶提供家門口“觸手可及”的金融保險服務。

目前，中國人壽壽險公司系統已有數百家“客戶體驗中心”建成營業，首家客戶體驗中心高端店也于今年8月在北京知春路盛大開業。接下來，中國人壽壽險公司柜面還將持續煥新，通過營造溫馨舒適服務環境，傳遞智能科技服務感知，擴大服務半徑，不斷優化客戶體驗。 

服務提速，優質服務準確、高效、及時觸達

強化科技賦能服務，提升業務辦理質效。近兩年來，中國人壽壽險公司腳步不停，借數字化發力，注入科技創新澎湃動能，積極加快柜面服務場景建設。以客戶需求為導向，深化供給側改革創新，搭設空中快速通道，編織智享柜面網格，致力實現“線上服務無斷點，線下服務多觸點”，確保優質服務準確、高效、及時觸達廣大客戶。

空中客服，遠程辦理，享受無需臨柜的便捷服務。2020年，疫情下的第一個春天，中國人壽壽險公司書寫了空中服務新的“春天故事”，通過一對一視頻交互，面對面隔空交流，給身處海內外，遍布千萬里的客戶提供了服務新選擇，累計服務時長已超5萬小時，實現線上辦，不間斷。

柜面智享，臨柜體驗，感受順暢迅捷的高效服務。通過投放智慧柜員機等自助服務設備，推廣應用“全自助”“免排隊”服務模式，實現客戶入門快速分流，簡易業務離柜辦理。目前已在全國2000余個高客流柜面全面投放，年度服務量突破千萬，實現線下辦，廣覆蓋。

品質升級，貼心服務融入業務辦理各環節

聚焦關愛特殊群體，延展暖心服務邊界。中國人壽壽險公司始終堅持以人民為中心，以柜面為陣地，以做好服務為己任，將愛與溫暖傳遞至千家萬戶。在向著第二個百年目標奮進的道路上，“一個也不能落下”，老年客戶在智能科技普及下遇到的“攔路虎”“絆腳石”問題，柜面用“簡捷、品質、溫暖”的人性化服務輕松解決，累計提供柜面適老服務已超500萬人次。

適老服務設施配置到位，硬件有保障。全國柜面網點均設置老年服務專區，布設老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等工具，供客戶自行取用。臨柜服務流程優化升級，辦理無障礙。老年客戶自入門起即可享受系列關愛舉措：優先取號，尊享VIP星級待遇，減少等待時長；專人陪同，輔導智能設備使用，簡化操作難度；專窗服務，保留現金收費渠道，尊重辦理習慣。

臨柜安全至上，服務品質優先，中國人壽壽險公司將適老理念貫穿柜面服務全流程，把貼心服務融入業務辦理各環節，真正實現助老惠老，尊老為老。

隊伍躍變，打造高素質專業化客服人才

在探索保險服務價值鏈重塑的過程中，中國人壽壽險公司以黨建為引領，淬煉過硬客服隊伍，用高素質專業化人才建設，為優質服務保駕護航。以大愛為擔當，積極參與社會公益，充分發揮先鋒模范帶頭作用。

國壽客服人把責任扛在肩頭，用奮斗書寫擔當，在柜臺方寸之間，想客戶之所想，急客戶之所急，主動提供暖心、舒心、安心的好服務。心懷社會責任，國壽客服人活躍在志愿服務的第一線，為群眾辦實事，積極參與疫情防控、金融反詐、智慧科普等社區志愿活動，匯聚愛心，奉獻力量，用實際行動守護客戶安全�？蛻舴�務條線涌現出一批服務典型和先進標桿，全系統評選出38個黨員示范柜面及625名一線黨員先鋒模范。

秉持服務“國之大者”的政治擔當，中國人壽壽險公司正堅定不移地走在開創高質量發展新局面的道路上。金融科技催生服務之變，推動國壽柜面服務應時向新，以客戶需求為導向，以體驗升級為核心，全力提升服務效能，為新發展引擎注入強勁動力。柜面百變千面，用心始終如一。未來，中國人壽壽險公司將持續踐行“以人民為中心”的發展思想，矢志不渝、篤行不怠，全力以赴推動客戶服務高質量發展行穩致遠。